Empatia - ravintola-alan supervoima

Syyskuu 2023

Frank Martelan mukaan hyvälle elämälle välttämätön psykologinen perustarve on vapaaehtoisuus, kyvykkyys ja toisten auttaminen. Siihen sisältyy se, että ihminen saa olla oma itsensä ja saa elää omien arvojensa mukaan, toiset ihmiset empaattisesti huomioiden.

Ravintola-ala painii isojen haasteiden kanssa. Jo ennen koronaa alalla oli huutava pula osaavista työntekijöistä. Kun pandemia kuritti alaa kovalla kädellä, poistui työntekijäriveistä 25 000 henkilön verran kokemusta ja osaamista. Noista työntekijöistä suurin osa ei ole palannut alalle. Kun pandemiasta selvittiin, alkoi Euroopassa sota, joka aiheutti laaja-alaisen kustannustason nousun, joka vaikuttaa suoraan tai välillisesti lähes kaikkiin osa-alueisiin ravintola-alalla. Lisähaastetta tuo tosiasia, että kotitalouksien ravintolaruokailuun käytettävissä olevien eurojen määrä on elinkustannusten nousun myötä vähentynyt dramaattisesti. Pudotuspeli on käynnissä ja selviytyjien on otettava käyttöön uudet keinot.

Oma kokemukseni on, että ravintola-ala on upea toimiala ja mahtava työpaikka. Ravintola-alalla oppii paineensietokykyä, prosessinhallintaa, johtamista, järjestelmällisyyttä sekä työtehtävien ajoittamista ja priorisointia. Samaan aikaan ravintola-alan tehtävä on palvella ja tuottaa unohtumattomia elämyksiä asiakkaille. Jotta työntekijät jaksavat tehdä tätä tärkeää työtä, heidän on voitava hyvin. Se edellyttää ravintoloiden johdolta osaamista, hyvää johtajuutta ja ennen kaikkea empatiaa. Sillä halusimme tai emme tutkitusti tunteet saavat ihmiset liittymään yhteen ja toimimana yhdessä. Positiiviset tunteet vaikuttavat myös ihmisen hyvinvointiin.

Ravintola-alalla menestyminen perustuu siihen, että työtekijällä on aidosti halu palvella ihmisiä. Se vaatii rakkautta ja kiinnostusta kanssaihmisiä kohtaan. Työntekijän ajurina, palkan lisäksi, toimii palkitseva tunne, kun saa tyytyväisen asiakkaan nauramaan ja ravintolapöydissä olevat seurueet iloitsemaan sekä viihtymään. Tai se, kun tunnistaa seurueen keskuudessa vallitsevan tunnelman ja osaa eläytyä siihen ja kunnioittaa sitä. Hyvä työntekijä edustaa työssään aina itseään, mutta myös ravintolaa, jossa työskentelee. Hyvät työntekijät ovat avain ravintolan menestykseen.

Jotta henkilökunta viihtyy ja pystyy antamaan työtehtävissään parastaan sekä kehittymään, se vaatii ravintolalta hyvää johtamista, selkeää ja vahvaa konseptia sekä hyvin suunniteltuja ja ruohonjuuritasollekin koulutettuja prosesseja. Hyvin hallittu ja integroitu ravintolakonsepti tarkoittaa käytännön työssä vaikkapa sitä, että vaikka on kiire, työntekijä tietää, että hän selviää, osaa ja pystyy, ja että kollegat auttavat sekä tukevat toisiaan. Ei ole sattumaa, että McDonald’s konsepti toimii maasta tai kulttuurista riippumatta. Siinäkin konseptissa on paikkansa henkilökohtaiselle palvelulle ja sille, miten työntekijät kohtaavat asiakkaat. Tiedän tämän omakohtaisesti, sillä olen käynyt läpi McDonald’sin erinomaisen koulutusohjelman ja työskentelin yrityksessä melkein kymmenen vuotta. Tuosta työajasta on jo useampi vuosi, mutta vielä tänäkin päivänä tapaamme entisten kollegoiden kanssa ja muistelemme niitä aikoja, kun olimme nuoria aikuisia, opettelimme johtamaan ravintoloita ja liiketoimintaa. Hyvä tunnelma ja työpaikassa opitut taidot ovat kantaneet meitä kaikki nämä vuosikymmenet. 

Tunne siitä, että on kyvykäs tekemään ja oppimaan erilaisia asioita ja selviää tiukoistakin tilanteista, lisää tunnetta hyvästä elämästä. Jotta voi olla hyvä työssään, tarvitaan hyvä perehdytys. Perehdyttäjällä tulee olla kyky ymmärtää, että ihmiset oppivat eri tavoin. Pelolla johtaminen ei auta oppimisessa eikä se lisää luovuutta. Päinvastoin pelolla johtaminen tukahduttaa ja tuhoaa ja sen aika on kerta kaikkiaan ohi. Hyvä olo ja onnistumiset luovat hyvän kierteen: opin, osaan, onnistun, kehityn ja haluan sitä lisää. Kun tämä kierre toimii koko tiimissä, voidaan vain laskea onnistumisia yhteen. Yhteistyössä ja joukkuepelissä on suuri voima ja se perustuu juuri tähän hyvän kierteeseen. Ravintola-alalla se tarkoittaa sekä johdon ja työntekijöiden että keittiön ja salin yhteistyötä. Se on onnistuessaan tiimityötä, jonka avulla asiakkaalle tuotetaan unohtumaton kokemus. Ja nyt seuraa tärkeä huomio: asiakas voi olla lapsi päiväkodissa, nuori koulussa, vanhus senioritalossa tai asiakas fine dining ravintolassa. Tämä kaava pätee minkälaiseen ravintolaan tahansa. Kun työntekijä saa työstään positiivisia tunteita ne välittyvät myös asiakkaalle. Työntekijä pystyy havainnoimaan asiakkaan tunnetiloja ja osallistumaan niihin empaattisesti. Syntyy jälleen positiivinen kierre, empatian kierre.

Kannusta, kiitä ja kunnioita - Nämä ovat hyvän johtamisen perusperiaatteet.

Se, että ihminen tuntee itsensä arvokkaaksi tarkoittaa sitä, että ihmisen on tultava nähdyksi. Ravintola-alan hyvinvointi perustuu pitkällä tähtäimellä siihen, kuinka hyvin alalla työskentelevät ihmiset voivat. Kannusta, kiitä, kunnioita – nämä ovat hyvän johtamisen perusperiaatteet, joilla on sekä vetovoimaa, ja sitä tärkeintä pitovoimaa. Tarvitaan aikaa, läsnäoloa, kuuntelua, välittämistä ja empatiaa. Luovuus ja empatia erottavat meidät koneesta. Ravintola-alan maine kumpuaa sisältä ja sen vetovoimaisuus lisääntyy, kun sisäistä kulttuuria ja toimintatapoja vahvistetaan. On kerrottava ulospäin tositarinoita ravintoloista ja ihmisistä, jotka ovat hyvän kierteen ansiosta kehittyneet ja viihtyneet alalla tai jotka ovat alalta ponnistaneet toisaalle upeille urille.

Olkoot ihmisten väliset positiiviset ja kannustavat kohtaamiset, sisäisesti ja ulkoisesti, ravintola-alan uusi supervoima: empatiavoima. Minä ennustan, että ne ravintolat, jotka ymmärtävät ja ottavat käyttöön empatian supervoimana, ovat tulevien vuosien menestysravintoloita, niitä missä työntekijät viihtyvät pitkään ja joihin asiakkaat palaavat aina uudestaan.

Hyvän tekeminen ja vastaanottaminen ovat arvokkaan elämän lähtökohta.

Tunnelma terveisin,

Teija

Teksti: Teija Sääksmäki, yrittäjä ja myyntijohtaja, E.Ahlström

Kuvat: Karoliina Jääskeläinen, Anna Fogenstad